Consiliul Reglementatorilor Europeni din Domeniul Energiei (CEER) a emis o recomandare prin care propune ca furnizorii de electricitate și gaze, precum și operatorii de distribuție, să plătească compensații consumatorilor. Această măsură ar trebui aplicată în situațiile în care companiile nu răspund la reclamații în termenul obligatoriu stabilit. Obiectivul principal al acestei propuneri este stimularea răspunsurilor la timp prin introducerea unei consecințe financiare directe pentru companiile care încalcă regulile de funcționare.
Un sondaj realizat de CEER, care include țări din UE, Marea Britanie și Norvegia, arată că în 12 din cele 21 de țări participante nu există nicio compensație prevăzută pentru depășirea termenului de răspuns. Dintre autoritățile naționale care au participat la cercetare, 17 raportează existența unor termene obligatorii de răspuns, care variază de la cinci zile lucrătoare până la două luni. În anumite state, aceste obligații vizează exclusiv distribuitorii, iar regulile pot fi diferite pentru sectorul de gaze față de cel de electricitate.
În locurile unde compensațiile sunt deja implementate, sumele identificate în raport variază între 5 și 40 de euro, în funcție de sistemul național de reglementare. Valoarea plăților poate depinde și de tipul încălcării sau de categoria clientului respectiv. CEER subliniază că această compensație trebuie să rămână distinctă de procesul de soluționare a disputei propriu-zise, deoarece autoritățile pot media situația fără a impune neapărat o soluție finală asupra fondului reclamației.
Portugalia reprezintă un exemplu de funcționare a unui astfel de mecanism, unde furnizorul de electricitate are la dispoziție maximum 15 zile lucrătoare pentru a răspunde. În cazul unei întârzieri, consumatorul are dreptul la un minimum de 5 euro, sumă care este creditată direct pe factură, deși contractul poate prevedea o valoare mai mare. În acest caz, distribuitorul transmite compensația furnizorului, pentru ca aceasta să fie inclusă în factura unică a clientului.
Raportul CEER evidențiază și dificultățile legate de definirea juridică a unei reclamații, semnalate de autoritățile din Portugalia și Letonia. Existele probleme apar în delimitarea unei simple întrebări despre factură de o reclamație propriu-zisă, în absența unor definiții legale clare. Reglementatorii recomandă ca încadrarea unei sesizări să nu depindă de faptul dacă persoana are sau nu dreptate pe fondul disputei, ci de parcursul pe care îl urmează sesizarea de la depunere.
În România, reglementările actuale prevăd deja un sistem de compensare pentru furnizorii de energie. Conform standardului ANRE, răspunsul la o solicitare privind factura trebuie oferit în cinci zile lucrătoare de la înregistrare. Depășirea acestui termen atrage o penalizare de 100 de lei, la care se adaugă 50 de lei pentru fiecare zi de întârziere de la a doua zi, plata fiind efectuată de furnizor din proprie inițiativă.
